Τι κάνει τις online κριτικές ιδανική στρατηγική επιτυχίας;
Κορυφαίες συμβουλές για τη διαχείριση των online κριτικών
Ανεξάρτητα από το αν βρίσκονται στο Trustpilot, το Ekomi, το Google Maps, ή σε άλλες, κλαδικές ιστοσελιδές, οι εξαιρετικές online κριτικές μπορούν να βοηθήσουν τις μικρές επιχειρήσεις να «απογειωθούν». Η αξιοποίηση στο έπακρον των κριτικών από πελάτες είναι ένας ισχυρός και οικονομικά αποδοτικός τρόπος για να αυξήσεις τις πωλήσεις σου, για να κάνεις πιο γνωστή την επιχείρησή σου και για να ενισχύσεις τόσο τη φήμη της όσο και την παρουσία της στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης.
Σύμφωνα με το Trustpilot, (μία από τις δημοφιλέστερες πλατφόρμες κριτικών) πάνω από το 90% των καταναλωτών δηλώνει ότι η ανάγνωση κριτικών στο διαδίκτυο αποτελεί μέρος της διαδικασίας απόφασης αγοράς. Για την ακρίβεια, τα τρία τέταρτα των αγοραστών αναφέρουν ότι εμπιστεύονται τις κριτικές το ίδιο με τις προσωπικές συστάσεις. Η έρευνα κατέδειξε επίσης ότι οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να ξοδέψουν 31% περισσότερο σε μια επιχείρηση με εξαιρετικές κριτικές.
Δεν υπάρχει αμφιβολία λοιπόν για τη σημασία του να ενθαρρύνεις τους πελάτες σου ώστε να σου αφήνουν θετικές κριτικές στο διαδίκτυο.
Παρακάτω θα εξερευνήσουμε τους τρόπους με τους οποίους οι μικρές επιχειρήσεις αξιοποιούν τις διαδικτυακές κριτικές πελατών για να «υπερτροφοδοτήσουν» τις προσπάθειές τους στο μάρκετινγκ, διασφαλίζοντας παράλληλα το ότι οι αρνητικές κριτικές δε θα «αμαυρώσουν» την επωνυμία τους.
1. Θέτοντας τα θεμέλια
Αν οι κριτικές είναι κάτι νέο για σένα, μπορείς να ξεκινήσεις από το Google My Business. Όπως εξηγεί η Google, πρόκειται για μια δωρεάν υπηρεσία που σε βοηθά να προσελκύσεις πελάτες, δίνοντάς σου παρουσία στις αναζητήσεις και στους χάρτες της Google και προσφέροντάς σου τη δυνατότητα να απαντάς στις κριτικές.
Μια ιδιοκτήτρια επιχείρησης που έχει δει πόσο σημαντικές είναι οι θετικές κριτικές στο Google είναι η Donna Evans, ιδρύτρια της She Moves - μιας γυναικείας εταιρείας μετακομίσεων με έδρα τη Νότια Ουαλία. Όπως εξηγεί, μια αναπτυσσόμενη λίστα με πάνω από 60 κριτικές 5 αστέρων από ευχαριστημένους πελάτες αποτελεί τη «σφραγίδα ποιότητας» που τη βοήθησε να αναπτύξει την επιχείρησή της, αυξάνοντας τις επισκέψεις στον ιστότοπό της. Η ενθάρρυνση των πελατών να αφήνουν κριτικές και η εμφάνιση θετικών σχολίων έχει αποδειχθεί ανεκτίμητη.
Η μάρκα ευεξίας VAAY με έδρα το Βερολίνο χρησιμοποιεί το Reviews.io για να συγκεντρώνει τις θετικές κριτικές των πελατών της, τις οποίες στη συνέχεια χρησιμοποιεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να εκπαιδεύσει το κοινό σχετικά με τα προϊόντα της.
Η Google δεν είναι η μόνη εταιρεία που προσφέρει μια πλατφόρμα κριτικών. Ξεχωρίζουν το Trustpilot, το Yelp και το Feefo - το κάθε ένα από αυτά προσφέρει διαφορετικές υπηρεσίες για στήριξη των επιχειρήσεων που θέλουν να συνδέονται με τα σχόλια των πελατών. Αξίζει τον κόπο να δεις τι επιλογές έχεις, ποιο είναι το κόστος και τι υποστήριξη προσφέρει η κάθε μία στους πελάτες της.
2. Ενθαρρύνοντας τους πελάτες να αφήσουν κριτική – απλά ζήτα το!
Το 68% των πελατών θα αφήσει κριτική, εάν του ζητηθεί - φρόντισε να συμπεριλάβεις συνδέσμους για τα προφίλ κριτικών της επιχείρησής σου στις ηλεκτρονικές αποδείξεις, τα τιμολόγια, τα ενημερωτικά δελτία και τον ιστότοπό σου, ώστε να κάνεις τη διαδικασία όσο το δυνατόν ευκολότερη. Μπορείς, επίσης, να στέλνεις αυτοματοποιημένα, εξατομικευμένα emails υπενθύμισης υποβολής σχολίων στους πελάτες - μια δυνατότητα που προσφέρουν ορισμένες πλατφόρμες κριτικών ως μέρος των πακέτων τους.
Εκτός σύνδεσης, μπορείς να υιοθετήσεις μια πιο δημιουργική προσέγγιση. Οι πελάτες του Trustpilot λαμβάνουν Αυτοκόλλητα Σχολίων τα οποία μπορούν να προσθέσουν σε δέματα για να λάβουν τα σχόλια των καταναλωτών αμέσως μετά την παραλαβή. Πες στους πελάτες σου πόσο σημαντικές είναι οι κριτικές για τη μικρή σου επιχείρηση και ότι εκτιμάς πραγματικά την υποστήριξή τους. Μπορεί να σου δώσει πολλή δύναμη το να γνωρίζεις ότι στηρίζουν το όνειρό σου.
Ωστόσο, να είσαι προσεκτικός/-ή με την προσφορά ανταμοιβών για τις κριτικές. Ιστότοποι, όπως το Google και το Yelp, εφαρμόζουν αυστηρές πολιτικές που απαγορεύουν στις επιχειρήσεις να δίνουν κίνητρα για κριτικές. Τόσο οι πλατφόρμες κριτικών όσο και οι πελάτες είναι πιο εξοικειωμένοι με τις «ψεύτικες» κριτικές, οπότε μην μπεις στον πειρασμό να κάνεις κάτι άλλο από το να ενθαρρύνεις τις πραγματικές, ειλικρινείς κριτικές από πραγματικούς πελάτες.
3. Διαχείριση αρνητικών online κριτικών για την επιχείρησή σου
Ορισμένοι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων είναι πιο διστακτικοί απέναντι στις κριτικές καθώς ανησυχούν για το ότι μπορεί να λάβουν μη ιδανικά δημόσια σχόλια. Στην πραγματικότητα, μια επιχείρηση με κριτικές μόνο 5* μπορεί να φαίνεται λίγο ύποπτη! Το Trustpilot διαπίστωσε ότι «το 68% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις κριτικές περισσότερο, όταν βλέπει τόσο καλές όσο και κακές κριτικές».
Μια αρνητική κριτική δεν είναι το τέλος του κόσμου. Όταν το 89% των καταναλωτών διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων, αυτό σημαίνει ότι μια καλή απάντηση σε μια κακή κριτική μπορεί να αλλάξει τα πράγματα.
Δες πώς μπορείς να χειριστείς μια αρνητική κριτική.
Απάντησε γρήγορα - Να ελέγχεις τακτικά για νέες κριτικές και να μην αγνοείς τις αρνητικές. Πρέπει να ευχαριστείς τους πελάτες που αφήνουν καλές κριτικές. Με τον ίδιο τρόπο, πρέπει να απαντάς γρήγορα στις αρνητικές κριτικές, ώστε να μην επηρεάζεται το προφίλ σου.
Όπως υπογραμμίζει το TrustPilot, η Oasis Fashion απαντά σε κάθε κριτική - ευχαριστεί τους πελάτες και τους κάνει να αισθάνονται ότι έχει ακουστεί η άποψή τους. Όταν η κριτική είναι αρνητική, απαντά γρήγορα και επαγγελματικά χωρίς να μπαίνει σε συζήτηση. Αυτό την έχει βοηθήσει να κάνει τις αρνητικές κριτικές θετικές.
Μην παίρνεις προσωπικά τις κριτικές. Αντίθετα, υιοθέτησε μια ανθρώπινη προσέγγιση! - Να διατηρείς την ψυχραιμία σου. Μην μπεις στον πειρασμό να αρχίσεις διαπληκτισμό μέσω διαδικτύου. Μην υιοθετήσεις μια αμυντική στάση. Δείξε ανησυχία στο άκουσμα μιας κακής εμπειρίας και πες ότι θα ήθελες να βοηθήσεις να επιλυθεί γρήγορα το πρόβλημα.
Συνέχισε τη συζήτηση εκτός σύνδεσης - Απαντώντας σε μια κακή διαδικτυακή κριτική, ευχαρίστησε το άτομο για την υποβολή των σχολίων του και ζήτησε να μιλήσεις μαζί του ιδιωτικά εκτός σύνδεσης, ώστε να επιλυθεί το ζήτημα. Εννέα φορές στις δέκα, η αίσθηση ότι έχει ακουστεί είναι αρκετή για να ενθαρρύνει το άτομο να αφαιρέσει ή να τροποποιήσει την κριτική.
Μια τελευταία σκέψη...όλα τα σχόλια είναι καλά σχόλια
Οι κριτικές δεν αυξάνουν απλά την ορατότητα και τη φήμη. Το καλό με τις κριτικές είναι ότι μπορούμε να μαθαίνουμε από αυτές. Οι θετικές κριτικές μπορούν να σε βοηθήσουν να γνωρίζεις τι πρέπει να κάνεις περισσότερο, ενώ οι αρνητικές κριτικές μπορούν να σου δείξουν τι χρειάζεται περισσότερη προσοχή.
Κάθε ευκαιρία που έχεις να συνδέεσαι, να επικοινωνείς και να καταλαβαίνεις καλύτερα τους πελάτες σου είναι μια ευκαιρία να οικοδομήσεις μια καλύτερη, πιο ισχυρή και κερδοφόρα επιχείρηση. Όπως λέει η La Farmacia del Baby, με έδρα τη Μαδρίτη και η οποία χρησιμοποιεί την πλατφόρμα Ekomi, «μας ενδιαφέρει πολύ να μάθουμε πώς ήταν η εμπειρία του πελάτη από την πρώτη επαφή μέχρι την παράδοση του πακέτου. Τα σχόλια των πελατών είναι απαραίτητα για τη σωστή λήψη αποφάσεων, η οποία μπορεί να κυμαίνεται από την ενσωμάτωση νέων σειρών προϊόντων έως αλλαγές στις διάφορες επιλογές παράδοσης».
Αυτό κάνει τις online κριτικές ιδανική στρατηγική επιτυχίας.
Ψάχνεις για συμβουλές που θα σε βοηθήσουν να συνδεθείς με περισσότερους πελάτες; Επικοινώνησε με έναν από τους Επιχειρηματικούς μας Σύμβουλους μέσω τηλεφώνου ή web chat.
