Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας μεσώ των Social Media
Μάθετε γιατί η απλούστευση των διαδικασιών είναι ζωτικής σημασίας όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών
Από την υποβολή παραγγελιών μέχρι την πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών μέσω διαδικτύου, οι πελάτες μπορούν πλέον να κάνουν σχεδόν τα πάντα με το πάτημα ενός κουμπιού. Επομένως, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η ευκολία είναι ζωτικής σημασίας όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών - και οι πελάτες θέλουν να μπορούν να το κάνουν και αυτό μέσω διαδικτύου.
Εδώ μπορούν να σας βοηθήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Στην πραγματικότητα, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν δημιουργήσει εντελώς νέες προσδοκίες όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών. Όλο και περισσότεροι άνθρωποι στρέφονται στο διαδίκτυο για να μοιράζονται τα παράπονά τους δημόσια όλο το εικοσιτετράωρο. Είναι γρήγορο, εύκολο και, ως επί το πλείστον, αποτελεσματικό, καθώς οι επιχειρήσεις είναι πιθανό να προσφέρουν μια καλύτερη λύση σε δημόσιο περιβάλλον για να αποφύγουν αρνητικά σχόλια.
Οι πελάτες το χρησιμοποιούν αυτό προς όφελός τους, αλλά μπορείτε να το αξιοποιήσετε κι εσείς στο έπακρο. Απαντώντας δημόσια, θα βοηθήσετε στην επίλυση του αρχικού αιτήματος, ενώ ταυτόχρονα θα δείξετε σε άλλους πελάτες ότι ενδιαφέρεστε να προσφέρετε καλή εξυπηρέτηση, και μπορείτε απλώς να απαντήσετε σε μια ερώτηση που έχουν και άλλοι πελάτες.
Η χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι πιο εύκολη όχι μόνο για τους πελάτες σας, αλλά και για εσάς, καθώς η διαχείριση των απαντήσεων των πελατών μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσής σας σημαίνει ότι μπορείτε να ανταποκριθείτε στις ανάγκες των πελατών σας από πολλές συσκευές και τοποθεσίες εργασίας.
Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να απαντήσετε αμέσως, αλλά θα πρέπει να αφιερώνετε χρόνο κάθε μέρα για να απαντάτε, καθώς οι μεγάλοι χρόνοι απόκρισης μπορεί να οδηγήσουν σε αρνητικές εμπειρίες, και το 65% των ανθρώπων αλλάζει επωνυμία λόγω κάποιας κακής εμπειρίας.
Ποια μέθοδο πρέπει να διαλέξετε όμως;
Το Facebook, το Instagram και το Twitter τείνουν να είναι οι βασικές πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης για την εξυπηρέτηση πελατών. Συνιστούμε να δημιουργήσετε λογαριασμούς και στα τρία, αλλά είναι σημαντικό να αποφασίσετε ποια μέθοδος θα λειτουργήσει καλύτερα για εσάς.
1. Άμεσα μηνύματα
Με το Facebook Messenger, η διαχείριση των αιτημάτων των πελατών είναι πιο εύκολη από ποτέ. Οι πελάτες μπορούν απλώς να στείλουν στην επιχείρησή σας ένα προσωπικό μήνυμα και μπορείτε να απαντήσετε στην ίδια, ασφαλή συνομιλία. Και, ακόμα καλύτερα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα μήνυμα αυτόματης απάντησης που να προσδιορίζει πόσο χρόνο θα σας πάρει για να απαντήσετε, έτσι ώστε να ενημερώνονται άμεσα οι πελάτες ότι έχετε λάβει την ερώτησή τους.
2. Δημόσιες κριτικές
Μπορείτε επίσης να ζητήσετε άμεσα σχόλια και οι πελάτες μπορούν να τα αναρτούν αμέσως ενώ σας δίνουν βαθμολογία από το πέντε. Στη συνέχεια, καθώς λαμβάνετε περισσότερες κριτικές, μπορείτε να τις προωθήσετε στο μέσο κοινωνικής δικτύωσής σας και να προσελκύσετε ακόμη περισσότερους πελάτες.
1. Highlights Συχνών Ερωτήσεων
Προλάβετε τα προσωπικά μηνύματα με ζωντανές συνεδρίες Q&A στο Instagram Stories. Στη συνέχεια, μπορείτε να αποθηκεύσετε τις απαντήσεις σας σε έναν φάκελο Συχνών Ερωτήσεων στα Highlights του Instagram για να έχουν εύκολη πρόσβαση οι πελάτες. Μπορείτε να προσθέσετε σε αυτό το highlight ανά πάσα στιγμή για να μεγαλώσετε το χαρτοφυλάκιό σας.
2. Παρακολουθήστε εύκολα τις αναφορές
Φροντίστε να συμμετέχετε σε συζητήσεις για την επωνυμία σας και να προσφέρετε χρήσιμες συμβουλές σε κάθε βήμα. Μπορείτε να παρακολουθείτε τις αναφορές που δέχεται η επωνυμία σας ενεργοποιώντας τις ειδοποιήσεις και χρησιμοποιώντας hashtag για να παρακολουθείτε όσους μιλούν για την επιχείρησή σας.
1. Αποκλειστική εξυπηρέτηση πελατών
Δημιουργήστε ξεχωριστό λογαριασμό στο Twitter αποκλειστικά για υποστήριξη πελατών για να συνδυάζετε όλα τα ερωτήματα. Στη συνέχεια, κάντε tag τον λογαριασμό εξυπηρέτησης πελατών σας στο bio του κύριου λογαριασμού σας. Με τη σειρά του, αυτό θα δημιουργήσει ένα κέντρο συχνών ερωτήσεων, όπου θα μπορούν οι πελάτες να αναζητήσουν λύσεις πριν κάνουν ερωτήσεις.
2. Σχόλια που μπορούν να κοινοποιηθούν
Από τη φύση του, το Twitter ενθαρρύνει τους χρήστες να καταναλώνουν και να διανέμουν πληροφορίες γρήγορα, επομένως όταν βοηθάτε στην επίλυση των ερωτημάτων των πελατών, είναι πιο πιθανό να μοιραστούν την εμπειρία τους με άλλους. Και όσα περισσότερα share έχετε, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η έκθεση της επιχείρησής σας.
Οικοδομήστε τη φήμη της επωνυμίας σας
Ανεξάρτητα από το(τα) μέσο(α) που θα επιλέξετε, φροντίστε να απαντάτε έγκαιρα σε όλα τα ερωτήματα πελατών που αφορούν την επιχείρησή σας. Δώστε επίσης μεγάλη προσοχή στις διαδικτυακές συνομιλίες για την επιχείρησή σας.
Να θυμάστε ότι οι περισσότερες αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι δημόσιες και μπορούν να κοινοποιηθούν άμεσα. Μην διακυβεύετε τη φήμη της επιχείρησής σας με το να μην απαντάτε ή να αντιδράτε αρνητικά στα σχόλια των πελατών. Αντίθετα, φροντίστε η κάθε σας απάντηση να γίνει μια ευκαιρία για να λάμψουν οι αξίες, η προσέγγιση και ο τόνος της επιχείρησής σας.
Χρησιμοποιώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα ερωτήματα των πελατών θα επιλύονται πιο γρήγορα, ενώ ταυτόχρονα θα αυξήσετε την αφοσίωσή τους προς την επιχείρησή σας. Εξάλλου, το 83% των πελατών δείχνει μεγαλύτερη αφοσίωση σε εμπορικά σήματα που απαντούν και επιλύουν τα παράπονά του.
Έτσι, εάν τα ερωτήματα επιλύονται έγκαιρα, με επαγγελματικό και φιλικό τρόπο, οι πελάτες πιθανόν να εμπιστεύονται την επωνυμία σας και να αισθάνονται μεγαλύτερη αφοσίωση απέναντί της. Αυτό θα βελτιώσει την εμπειρία τους, χτίζοντας ταυτόχρονα τη φήμη της επωνυμίας σας.
Αν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια για την παροχή εξυπηρέτησης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι Ψηφιακοί Σύμβουλοι του V-Hub είναι έτοιμοι και περιμένουν να σας βοηθήσουν.
